ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN REDPACK PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA

Dalam era globalisasi, logistik memainkan peran penting dalam ekonomi, terutama
dengan pertumbuhan e-commerce di Indonesia. PT Pelayaran Nasional Indonesia
(Persero) melalui layanan redpack hadir sebagai solusi logistik terintegrasi yang
melayani pengiriman barang dalam jumlah kecil, baik untuk individu maupun
pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM), dengan pemesanan secara
daring melalui platform MyCargoo. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan terhadap layanan redpack PT PELNI menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) yang didasarkan pada lima dimensi Service
Quality (SERVQUAL), serta diolah dengan aplikasi SPSS 30. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan redpack berada
pada kategori sangat puas, dengan nilai CSI sebesar 90,86%. Analisis gap pada
dimensi SERVQUAL menunjukkan adanya nilai gap positif dan negatif. Lima nilai
gap tertinggi yang perlu dipertahankan berasal dari dimensi assurance, empathy,
dan reliability, sedangkan gap terendah, termasuk yang bernilai negatif, banyak
ditemukan pada dimensi tangibles dan responsiveness. Temuan ini menegaskan
bahwa kualitas layanan redpack secara umum telah memenuhi bahkan melampaui
harapan pelanggan, namun masih terdapat beberapa aspek tertentu yang masih perlu
ditingkatkan untuk menjaga daya saing di industri logistik nasional.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index , Service Quality.