EVALUASI KINERJA LAYANAN TERMINAL PURBOYO KOTA MADIUN BERDASARKAN PERSEPSI PENGGUNA ANGKUTAN UMUM

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja layanan Terminal Tipe A Purboyo
Kota Madiun berdasarkan persepsi pengguna angkutan umum. Evaluasi dilakukan dengan
mengacu pada indikator Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai Peraturan Menteri
Perhubungan Nomor 40 Tahun 2015. Penelitian ini menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan GAP Analysis untuk mengukur kesesuaian antara harapan
dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang tersedia. Data diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada pengguna terminal dan inventarisasi langsung terhadap kondisi
eksisting fasilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa aspek pelayanan yang belum
optimal, seperti jalur akses penumpang, tempat naik-turun, tempat penitipan barang, dan
fasilitas kenyamanan lainnya. Nilai GAP negatif ditemukan pada sebagian besar indikator,
menandakan adanya ketidaksesuaian antara harapan pengguna dan kenyataan layanan yang
diterima. Selain itu, masih terdapat kendala dalam sirkulasi pejalan kaki, integrasi parkir ke
gedung terminal, serta minimnya informasi dan petunjuk arah. Berdasarkan hasil analisis,
direkomendasikan penataan ulang fasilitas dan jalur penumpang, peningkatan kualitas
infrastruktur, serta penyediaan informasi visual yang memadai guna meningkatkan
kenyamanan, keamanan, dan efisiensi pelayanan terminal secara menyeluruh.

Kata kunci: Evaluasi Terminal, Persepsi Pengguna, Importance Performance Analysis, GAP
Analysis, Terminal Purboyo.